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行政服务中心规章制度
【篇一：行政服务中心制度手册】
行政服务中心制度手册
目录
行政服务中心窗口工作制
度 ....................................................................................................... .... 1
行政服务中心文明服务规
范 .......................................................................................................
.... 2
行政服务中心值班长制
度 ....................................................................................................... ........ 3
行政服务中心卫生管理制
度 ....................................................................................................... .... 3
行政服务中心窗口工作制度
为强化 “中心 ”日常管理，推进规范化运作，体现 “优质、高效、廉洁、
规范 ”的服务宗旨，特制定如下制度。
1、按时上下班，不迟到、不早退。
2、坚守工作岗位，不脱岗、串岗，不在大厅内吸烟、高声喧哗，不
做与工作无关的事。
3、有事要请假，由窗口单位负责人签字批准，同时安排好代班人员，
并报 “中心 ”管理领导小组办公室备案。
4、不得随意调换窗口工作人员。
5、着装整齐，佩证上岗，保持整洁，资料齐全。
6、微笑服务，用语文明，对办件或咨询热情接待，耐心解释，不得
态度蛮横、无故刁难。
7、自觉接受 “中心 ”统一管理和协调，接受 “中心 ”及其他机构监督，
积极参与 “中心 ”组织的各项活动。
8、严格执行 “六公开 ”，按核定标准收费。
9、向窗口充分授权，严格执行并联审批、告知承诺等审批制度，不
得以任何理由推诿、扯皮。
10、在承诺时限内办结，办理过程无差错，无不良后果。
11、严格遵守廉洁自律规定，严禁利用职务和工作之便谋取私利。
行政服务中心文明服务规范
为提高服务水平，规范服务行为，推进文明创建，特制定以下规范。
一、规范语言
1、要讲普通话。
2、使用 “您好 ”、“请”、“对不起 ”、“谢谢 ”、“再见 ”等文明用语。
4、禁止使用 “我不管，问别人去 ”、“我要下班了，你快点 ”、 “我刚
才已经说过，你怎么还问 ”、 “我就是这样的，你能把我怎么样 ”、
“你去投诉好了 ”、“不知道 ”等。
二、规范行为
1、要主动、热情接待服务对象。
2、接听电话时，首先要用 “您好 ”。
3、对服务对象的咨询，要热情、耐心、周到，百问不厌、百查不烦、
解释全面，不得冷落、训斥和歧视。
4、服务对象提出的意见、建议和批评，要耐心倾听，不予争辩，有
则改之、无则加勉。
5、对服务对象的误解、抱怨或不文明行为，不争吵、不对骂，及时
向窗口单位负责人和 “中心 ”管理领导小组办公室汇报。
三、规范仪表
1、工作时间着装必须大方、得体。
2、仪表举止端庄、大方，站、坐姿势端正；
工作时间不准穿拖鞋和
后跟无绊的凉鞋；
女同志可淡妆上岗，不得涂浓指甲油；
男同志不
得留长发、蓄胡须。
四、规范放置
1、窗口要备有与工作有关的法律、规章、政策文本。
2、窗口《办事须知》不断档。
3、根据本人在岗情况及时调转工作牌。
4、地面、工作台面、办公桌面、电脑等保持清洁，办公用品、资料
整齐有序。
行政服务中心值班长制度
一、人员组成：各单位分管负责人。
二、职责
1、检查、记录全体人员到岗和执行工作纪律情况；
2、做好总值班台工作，接待、解答有关服务对象的咨询；
3、负责接待并参与处理有关服务对象的投诉；
4、制止和规劝服务大厅各种不文明行为；
5、负责填写当天值班记录并做好交接。
三、具体要求
1、熟悉 “中心 ”各项规章制度；
2、熟悉 “中心 ”服务事项和窗口分布；
3、认真履行监督、管理职责，发挥作用；
4、遵守 “中心 ”管理领导小组的值班安排，特殊情况须由单位主要负
责人签署意见，提前三天与 “中心 ”管理领导小组办公室联系，便于
及时调换。
行政服务中心卫生管理制度
为营造 “中心 ”良好的办事环境，特制定如下制度。
一、 “中心 ”实行专业化物业管理，要求做到环境幽雅，空气清新，
窗明几净，地面洁净无杂物，顶棚光亮无灰尘，卫生间无污迹、无
异味，垃圾及时清理。
二、要养成良好的卫生习惯，不随地吐痰，不乱丢纸屑，不乱倒残
茶等，积极配合保洁人员工作，保持良好卫生环境。
三、 “中心 ”办事大厅内禁止吸烟。
四、每天上班前要对窗口及办公室进行清扫，保持洁净、整齐、无
痰迹、无挂吊、无杂物堆放；
工作资料、办公用品摆放整齐，不乱
放与工作无关的物品；
文件、材料、报纸要随时整理，用完归档；
下班后窗口办公桌上除电话、电脑设备、台历外，不得有任何公文
资料和私人物品。
五、保洁人员、值班人员及 “中心 ”全体人员都有权利和义务对不讲
卫生的行为进行劝阻和制止。
六、 “中心 ”定期对各窗口的卫生情况进行检查，并纳入窗口单位考
评范围。
行政服务中心工作人员违规处罚规定
为切实加强机关行政效能建设，进一步提高区行政服务中心服务质
量和管理水平，保证中心各项管理制度的实施，根据《关于加强机
关效能建设的规定》，结合实际，制定本规定。
一、中心工作人员不得有下列行为：
（一）上班无故迟到或早退 15 分钟以内的；
（二）上班时间无故脱岗或因故脱岗未向值班长履行请假报告手续
的；
（三）无故旷工的（迟到或早退 15 分钟以上、脱岗 30 分钟以上的，
视为旷工）；
（四）上班时间打瞌睡、在工作区吃零食、串岗聊天、没有按规定
佩戴证件的；
（五）上班时间上网聊天、炒股、听音乐、看电视、玩电脑游戏等
做与工作无关事情的；
（六）违反《行政服务中心文明服务规范》、《行政服务中心卫生
管理制度》，引起投诉的；
（七）违反 “六公开 ”、“一次性告知 ”、 “限时办结 ”及廉洁自律相关
规定的。
有上述行为之一的在编人员，第一次，责令写出书面检讨；
第二次，
扣发当月岗位补贴并通报批评；
第三次，扣发全年目标考核奖金额
的 50％；
造成恶劣影响的，予以待岗处理。有上述行为之一的聘用
人员，第一次，责令写出书面检讨；
第二次，罚款 50 元并通报批评；
第三次，予以待岗处理；
造成恶劣影响的，予以辞退处理。
二、当日值班长为区行政服务中心第一责任人，要严格遵守区行政
服务中心四项管理制度。工作人员发生上述违纪违规行为，当日值
班长没有及时发现并认真记录在案的，第一次，责令写出书面检讨；
第二次，扣发当月岗位补贴并通报批评；
第三次，扣发年度目标考
核奖金额的 60％。
三、对工作认真、负责，全年无投诉并受上级单位、新闻媒体或群
众来信来访表扬的工作人员，经核查属实的，由所在部门给予奖励。
四、本规定从印发之日起执行，各乡镇人民政府、街道办事处、工
业区参照执行。
【篇二：市行政服务中心十二项制度】
行政服务中心进驻制度
第一条 根据《江西省人民政府办公厅转发省预防腐败局关于进一步
加强行政服务中心制度建设意见的通知》（赣府厅发 ?2013?19 号）
和《江西省行政服务中心管理办法》 (赣府厅发 ?2011?18 号)等文件
要求，在行政服务中心实行进驻制度。
第二条 进驻方式、部门及项目
政府各部门凡与企业和人民群众密切相关的行政许可、非行政许可
审批、公共服务等行政服务事项，均应纳入行政服务中心集中办理，
以 3 种方式分批进驻：
（一）成建制整体进驻。审批权相对集中在一个科室的部门，该科
室成建制整体进驻。
（二）设立首席代表进驻。审批事项或办事企业、办事群众相对较
多的部门，设立首席代表，通过充分授权后进驻。
（三）进驻综合代办窗口。审批事项或办事企业、办事群众相对较
少的部门，进驻综合代办窗口。
第三条 进驻审批项目的运作原则
进驻中心的审批与服务项目按照以下原则进行运作：
（一）凡进入中心的项目，原部门不准再受理；
凡进入中心的收费
项目，原部门不准再收费，坚决禁止 “体外循环 ”和 “场外交易 ”。
（二）因保密等原因不宜纳入行政服务中心集中办理的，需
报市政府批准。实行垂直管理或双重管理的政府部门的行政许可事
项，按照便于工作和加强服务的原则，依托市行政服务中心进行办
理。行政服务事项较多，受场地限制等原因不能进入市行政服务中
心的，经市政府批准不进驻的实施部门，应当设立专业办事大厅，
并接受市行政服务中心的业务指导和考核。
（三）因行政服务事项数量少或受理次数少，经市政府批准不进驻
的实施部门，应当委托市行政服务中心在综合代办窗口代为接收申
请材料和送达法律文书。进驻的实施部门应当编制进驻事项目录，
明确进驻事项名称、办事窗口和办事环节等。
（四）中心对进驻的审批项目规范受理办理程序，公开审批内容、
审批依据、申报材料、办事程序、承诺时限、收费标准；
即办事项
直接办理制、一般事项承诺办理制、重大事项联合办理制、不能办
事项明确答复制、上报事项负责办理制；
将窗口受理办件分为即办
件、承诺件、联办件、补办件、上报件。
（五）各部门对派驻窗口必须充分授权，要增加即办件的数量。凡
不需进行现场踏勘和选择性审批的一般性事项，要授权窗口人员当
场办理。复杂事项须带回部门会议集体研究或需部门正职领导审批
的，应限时办结。
（六）进驻中心审批项目必须以便民与否作为衡量标尺，坚持动态、
渐近、持续地推进审批流程改革，削减多余流转环节，精简申报手
续，简化申报材料，在法定审批时限内压缩承诺时限，使审批件按
照程序最简、路径最短的要求高效流转。
（七）各部门必须积极配合审批制度改革，主动支持中心窗口建设。
凡涉及领导及内设科室职能分工调整的，应予调整，适当集中审批
权。各部门窗口统一刻制审批专用章，凡不影响审批效力的，由窗
口加盖审批专用章后即予办结；
确需加盖原单位公章的，在窗口加
盖审批专用章后，单位本部人员应 “见章盖章 ”，及时加盖单位公章。
部门分管领导每月不少于 2 次到中心窗口办公，部门正职领导应经
常到中心窗口检查指导，对窗口提出的困难和问题，应尽量支持解
决，形成中心、窗口、部门 “三位一体 ”的工作合力。
第四条 进驻中心人员
（一）进驻人数。成建制整体进驻的部门以审批工作需要确定进驻
人数；
设立首席代表进驻的部门应至少配备常驻窗口人员（ a 岗）2
人，另配备 b 岗人员 1 人，b 岗负责 a 岗请假时临时顶岗或出外勤
以及回部门（单位）传送办件资料；
综合代办窗口由行政服务中心
派人值班，但进驻部门必须指定窗口分管领导及接送审批材料的人
员。
（二）进驻人员。各部门要选派素质好、业务精、能力强、作风正
的正式在编人员进驻中心，要具备相应审批资格，会电脑基本操作，
确保窗口能办事、办成事。进驻人员初步人选由各进驻部门推荐，
经中心行政审批监管科审核确定后，进行岗前培训，按计划上岗。
（三）进驻人员的管理。进驻中心的窗口工作人员身份不变，
人事关系不转，工资福利由派出单位发放，但组织关系需转入行政
服务中心统一管理，窗口工作人员实行双重管理体制，即：业务上
接受所在单位领导，日常工作、出勤考核等接受中心的管理和监督。
窗口工作人员由中心进行日常考核和年度考核（ b 岗人员只参加顶岗
时的考勤，不参加考核）。各派驻单位应根据中心考核意见确定窗
口人员的年度考核等次。考核优秀人员，在中心工作表现突出，作
出突出贡献的，中心负责向组织部门和窗口单位进行推荐，建议优
先给予提拔重用。人员的任免奖惩，派驻单位应征求并充分听取中
心的意见。
第五条 中心服务设施
（一）中心为进驻窗口统一安排办公场地、办公桌椅等基本办公设
施，各派驻单位结合各自审批工作需要，自行配臵电脑、打印机、
传真机、扫描仪等办公设备。
（二）中心为窗口提供各种公共服务设施，如网络接口、固定电话、
人员桌牌、胸卡等。
第六条 本制度由市行政服务中心负责解释。
第七条 本制度自公布之日起开始实施。
行政服务中心首席代表制
第一条 为进一步规范行政服务行为，提高办事效率和服务水平，根
据《江西省行政服务中心管理办法》（赣府办字﹝ 2011 ﹞18 号）要
求，在市行政服务中心建立首席代表制。
第二条 首席代表的委任
各单位要在派驻行政服务中心的工作人员中，委任一人为本单位驻
中心窗口首席代表。对进驻行政服务中心集中办理的行政服务事项，
各单位要授权首席代表审批、办理。首席代表在本单位委托授权范
围内，以单位的名义，全权履行相关职权。
第三条 首席代表的主要职责
首席代表作为各单位驻中心窗口负责人，在授权范围内履行以下工
作职责：
（一）根据派驻单位授权，负责本单位行政服务事项的日常管理和
业务审批，负责统一组织、协调、督促窗口和派驻单位相关业务科
室开展行政服务事项的受理、流转、督办、审批、反馈等工作。
（二）对即办件进行现场审批。对承诺件、联办件、上报件，负责
协调和督促相关科室在规定时限内办结。
【篇三：行政服务中心窗口规范化管理办法】
行政服务中心窗口规范化管理办法（试行）
第一章 总则
第一条 遵照县委争当 “开明开放、创新创业、亲民为民、科学发展 ”
的模范，推动兴国经济社会发展 “提速、提质、提效 ”的工作要求，
为进一步提高我县行政服务中心的运行质量和管理水平，实现窗口
管理规范化，特制定本办法。
第二条 本办法包含窗口服务事项、工作制度、工作纪律、人员管理、
监督检查等方面规范化内容。
第二章 窗口服务事项
第三条 窗口服务事项为经国家、省、市、县政府审定保留实施的行
政许可项目，非行政许可服务项目以及公共服务事项。
第四条 按照县政府规定，政府部门、事业单位、公共服务企业凡涉
及市民和企业利益密切相关的审批服务事项应进入行政服务中心设
立工作窗口公开办理。
第五条 进入行政服务中心设立工作窗口的部门（单位），应按照行
政审批 “两个集中 ”改革要求，归并内部行政审批职能，授权行政审
批服务股室整体进驻窗口公开办理行政服务事项，原部门不得受理、
出件。
第三章 窗口工作制度
第六条 政务公开制。所有在窗口办理的行政服务事项，均须在中心
统一组织下实行政务公开，即公开服务内容、公开办事
程序、公开审批依据、公开需提供的申报材料、公开承诺时限及公
开收费标准。公开事项在中心网站、触摸屏可供查询。窗口单位需
修改政务公开内容的，应报中心核准。
第七条 ab 岗位责任制。窗口单位应明确规定窗口工作人员的岗位职责，做到权责明确；
同时要设置 ab 岗，a 岗责任人因事不在岗，
由 b 岗责任人顶岗，确保窗口不出现空岗。
第八条 首问负责制。接待服务对象诉求的第一人为首问责任人。首
问责任人对属于本窗口职责范围内的事项，应按规定立即接办；
对
不属于本窗口职责范围内的事项，应指引服务对象到相关业务窗口
办理。
第九条 一次性告知制。窗口工作人员应对服务对象在窗口递交的材
料进行认真审查。属于受理范围、符合准入条件并合乎规范要求的，
应一次性受理；
对资料不齐全的，应一次性告知需提交的全部资料
及规格、式样和相关要求。
第十条 办事时限承诺制。窗口单位应最大限度地减少审批环节，缩
短办理期限，并将已缩短的办事时限向社会公开承诺，接受社会、
群众和行政监察部门的监督。
第十一条 否定事项报备制。窗口工作人员在办理行政审批事项中，
认为服务对象诉求事项因违背有关法律、法规和规范性文件精神而
不能办理的，应进行登记备案并按业务管理权限逐级请示报告，在
确定不能办理后以书面形式如实向服务对象说明理由和依据。
第十二条 并联审批制。对在同一审批阶段互为前置条件的审批事项，
或一个窗口单位不能单独办理的审批事项，特别是重大、紧急项目，
实行并联审批。
第十三条 窗口例会制度。涉及窗口管理事项或遇重大活动，由中心
管理办召集窗口首席代表参会，共同研究布置。
第十四条 窗口单位领导到中心办公制度。各窗口单位应围绕满足窗
口工作需要开展业务，处理好 “本部 ”与“窗口 ”的业务关系。各窗口
单位的主要领导应根据工作需要到窗口现场研究解决问题，分管领
导每月到窗口现场办公不少于一次。
第四章 窗口工作纪律
第十五条 工作人员应严格遵守机关效能建设 “五条禁令 ”、中心各项
规章制度，坚持上下班指纹打卡，积极参加中心组织的各类会议和
活动，外出严格履行请假手续。
第十六条 工作人员按要求佩挂胸牌上岗。仪表端正、洁净、素雅、
大方。坚持 “三声 ”服务，即来有迎声、问有答声、去有送声。
第十七条 工作人员应主动问候、面带微笑方式接待服务对象。坚持
做到在任何情况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒，有理、有
节。因服务不周到，造成服务对象对业务办理工作不满时，要主动、
诚恳地向服务对象道歉。
第十八条 在工作中，提倡讲普通话，语言交流做到文明、简洁、清
晰；
禁止使用禁语、忌语。
第十九条 书写的批文、单据等，要表述完整、字迹清楚、准确无误。
第二十条 积极使用网上审批系统，有关资料录入完整清晰。
第二十一条 备齐有关的法律、规章、政策等资料，方便咨询和宣传。
活页式《办事指南》不断档。
第二十二条 提供项目申请书格式文本以及申请人需要填写的章程、
合同、相关表格等示范文本。
第二十三条 坚持 “先外后内 ”、“先急后缓 ”原则，日常工作要服从和
服务于服务对象办理工作。坚持原则性与灵活性相结合，做到急事
急办、特事特办。
第二十四条 工作人员自觉维护办公区域卫生，保持台面、桌面、墙
面、地面、窗户和办公设施的干净、整齐。
第五章 人员管理
第二十五条 窗口工作人员由窗口单位择优选派，并报中心管理办备
案同意。
第二十六条 窗口工作人员接受窗口单位和中心管理办的双重管理。
窗口工作人员的人事关系、工资福利由窗口单位负责，工作岗位及
职责权限由窗口单位确定；
窗口的具体业务运作由窗口单位组织实
施，窗口行政审批及服务事项办理由中心管理办统一规范；
窗口工
作人员的考核由中心管理办负责，人事部门单列考核指标。
第二十七条 窗口工作人员派驻中心时间原则上不少于二年，属党员
的党组织关系转入中心党支部；
窗口单位需中途调整窗口工作人员
的，应将调整名单报中心管理办审核同意；
窗口工作人员不能胜任
工作或有违纪违规行为的，由中心管理办向窗口单位提出调换意见。
第二十八条 中心管理办应积极组织窗口工作人员开展日常各类业务
培训和学习活动，每季度组织全体工作人员开展一次培训或活动。
第六章 监督检查
第二十九条 中心管理办根据本办法和窗口工作实际，建立健全窗口
监督和管理，实行每月考核、评比制度。第三十条 中心管理办通过
日常检查、电子监察系统等发现窗口及其工作人员的工作作风、工
作效率和廉政建设情况出现的问题，及时反馈窗口单位进行整改，
情节严重的，报请行政监察部门对相关责任人进行责任追究。
第七章 附则
第三十一条 本办法执行情况纳入对窗口及工作人员考核内容，由兴
国县行政服务中心管理办业务督查科负责解释。
第三十二条 本办法自下文之日起试行。
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