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2023年度某市家政服务业消费调查报告
随着社会经济的迅速发展和人民生活水平的不断提高，XX市家政服务业的市场需求越来越大，为全面了解XX家政服务业现状，进一步推进家政服务行业发展，4月10日至4月14日，XX市消保委通过微信小程序对XX市家政服务行业进行了消费调研，共收到3581份数据问卷。
一、基本现状
随着居民工作和生活节奏加快，社会分工细化，家庭小型化、人口老龄化等社会特点日益突出，“留守子女”“空巢老人”不断增多以及居民收入的不断增加，为了提高工作效率和生活质量，越来越的人选择求助家政服务，我市家政服务业面临新的发展机遇。通过调研发现，XX家政服务业总体水平与人民群众高品质生活需要还有一定差距，优质家政服务业资源总量短缺、机构与消费者的信息沟通不畅，而要走上规范化之路，升级服务品质仍然任重道远。
近年来，XX市以促进家政服务业健康发展、提升家政服务人员职业道德和技能水平、提高群众满意度为目标，全力推动XX市放心家政行动工作。根据《XX市放心家政行动2023年实施方案》，2023年，计划培训家政服务人员3.6万人次；
新增员工制家政服务企业2家；
新增家政服务人员0.65万人；
评选8家市级优秀家政服务企业、20名市级优秀家政服务人员。目前，各职能部门在其职责范围内各项放心家政行动正在有序开展。
二、原因分析
一是家政服务需求大。调查表明，XX市目前有家政需求的居民家庭占约40％，30％的家庭不知道如何找到合适、专业家政服务人员，39.91％在坐月子、大扫除等特殊时期需要，31.08％的人认为家政服务更专业；
20.36％的家庭因工作繁忙而没时间料理家务；
对家政服务需求量最迫切的项目是月子护理、照料婴幼儿、照顾病人、陪护老人、家庭保洁等，家政服务的需求呈现出供不应求的局面。二是家政公司规模小。大多数家政公司规模较小，同时调查了解到，它们大多属于中介机构，一次性收取中介费，对用户和家政服务员双方不再承担责任，呈现出小型化、零散化的特点，从业者随意性很大，没有形成规模经济和品牌效应，不能适应社会发展的需要；
66.96％的用户会选择知根知底的本地人，选择通过熟人介绍的不在少数；
47.22％的人会选择40岁以下年轻力壮的家政服务人员，受传统观念影响及女性心细、体贴等特点，更多用户仍然首选考虑女性，男保姆有但需求偏少。三是家政服务起步晚。家政服务具有很大的发展市场，各种名目的家政公司如雨后春笋般涌现出来。调查发现，受疫情影响，多数家政公司经营状况不良，属于低层次的服务市场形态。用户认为只有选择信誉度高的家政服务公司，诚实守信、服务优质、专业培训、持证上岗的家政服务人员，得到的服务才会有保障，所以真正能发展起来的还是少数正规的家政公司。四是家政服务层次低。目前XX市大多数家政公司提供的服务还停留在做家务、看孩子、陪老人、搬家、保洁等低层次的基础性家庭服务阶段，衣食住行指导性服务和投资理财及教育顾问等高层次的家政服务远远没有开发出来。从业人员职业化程度低，大多数人只是把从事家政服务作为打零工而不是一种社会职业来对待，家政服务职业化程度有待提高。
三、存在问题
（一）信息不对称。现代的家庭需要的是专业、安全、可靠、诚信的家政服务，但是市场鱼龙混杂，服务质量参差不齐，家政服务在信息提供、服务配套等方面远远跟不上，宣传不到位，供求信息严重不对称，技能等级认定不清，对于“金牌”月嫂含金量有所疑虑，用户不知道到哪里找到专业可靠的家政服务人员，很多用户需要家政服务但是不敢下手，更相信熟人介绍，信息渠道有限。有的经营者利用信息不对称，拟定不平等协议、服务以次充好、虚假宣传，致使家政市场乱象丛生。
（二）培训不充足。市场上缺乏统一标准和相应教材，培训师资欠缺，培训开展不充足，培训质量也不高，职业技能鉴定跟不上，致使家政服务人员质量良莠不齐，用户对家政服务人员提出的综合素质要求难以实现。由于没有实行持证上岗和就业准入，家政服务从业人员参训的积极性不高，素质很难提高，难以做到向客户提供专业化的服务，从而导致家政服务质量的低层次。更有甚者，有的家政服务人员失德，虐待被照顾的老人小孩，盗窃用户家里物品等触及法律底线，使用户缺乏安全感。
（三）管理不规范。家政服务业企业化、市场化程度低、运作不规范、制度不健全、收费较混乱、后续保障跟不上，市场准入门槛低，一些房屋中介、职业介绍所在提供中介服务之余，也帮助客户提供家政服务，对家政服务员不培训或简单的培训就派工，服务质量不高；
家政提供方与服务人员和用户权责不明确，发生纠纷争议难以处理，提供人员质量与安全方面均无保证，供需双方均存在后顾之忧。
（四）标准不统一。家政服务业虽然起步晚，但是发展迅速，服务规范和监督体系没有同步，行业标准目前各自为政，监督管理体系尚不健全，职责模糊不清，全市的家政服务市场在服务价格、程序、质量、监督、职业技能鉴定等很多方面都缺乏标准，急需规范。家政服务本身的特殊性，如工作时间、福利待遇、劳动安全、社会保障等没有一部专门的法律来规范，家政服务人员的社会保障和工作期间受到伤害等问题没有妥善的解决办法，用户与家政服务人员发生纠纷，不知道该向那个部门投诉维权。
四、对策建议
（一）推行合同示范文本。合同要实现适当履行，首先要把好合同签订关，建议制定推行《家政服务合同示范文本》，内容要详细，具体条款要完备，为签订合同提供范本，对一些不熟悉有关法律，不懂得有关专业知识的当事人提供具体的辅导和帮助，可减少签约的盲目性和上当受骗事情的发生，防止出现违法条款，杜绝”霸王”等各种形式的显失公平的条款。
（二）加强职业技能培训。大力开展家政服务人员培训，提高家政服务人员综合素养。集中培训不同级别和档次的家政服务人员，除了业务技能外，还要重点培训职业道德、家庭礼节、法律常识、心理纾解等知识，已经在从事家政服务的人员要经常“回炉”培训；
除传统家政服务项目外，再继续开发出深受家庭欢迎的服务项目，满足社会不同层次的需求。
（三）强化职业资格准入。建议相关部门督导落实家政服务人员持证上岗制度，指导家政服务业推行职业人员资格公示制度，建立家政服务人员档案，包括执业资格、身份证复印件、健康证明、有无投诉、表扬记录、联系方式等内容，对于有虐待被照顾的老人小孩，盗窃用户家里物品等触及法律底线失德、违法行为“一票否决”竞业禁止。严厉打击“黑家政”无照经营及部分“野家政”超范围经营。
（四）坚持正确宣传导向。摒弃“低人一等”陈腐观念，鼓励下岗女工、农村妇女等积极参与家政服务培训，在家政服务行业追求自己的价值，实现再就业。重点培育一批优质品牌家政服务企业，引导家政服务业向产业化、多元化、规模化发展，带动和提升XX家政服务业整体发展水平，通过线上线下、全方位、多角度对家政服务市场供需信息进行宣传，以便用户和家政服务人员及时掌握有效信息，实现双向选择。
（五）配套构建长效机制。建议主管部门牵头，成立联席会议制度，健全家政服务业配套体系，开展家政服务职业技能鉴定，统一家政服务标准，健全标准体系，规范行业准入制度，推行行业自律，开展“优秀家政服务企业”、“优秀家政服务人员”等“红黑榜”评定，采取相应奖励及处罚措施，加强家政服务业信用评价体系建设，建立信用管理制度，优化信用信息服务。
（六）畅通投诉维权渠道。建议主管部门或者行业协会设置维权部门，畅通维权渠道，配备具有处理家政服务纠纷知识和能力的专兼职人员、建立纠纷处理机制和管理制度，妥善化解客户和家政服务人员的矛盾纠纷。多部门联合构建消费维权服务网络，推进消费纠纷多元化调解机制，进一步提振消费信心。
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